Статья: Алгоритм нейтрализации замечаний и возражений
Статья: Алгоритм нейтрализации замечаний и возражений
Нина Гаррьевна Щepбининa, кандидат философских наук,
доцент кафедры политологии философского факультета Томского государственного
университета.
Нам
часто приходится отстаивать свои права, критиковать, уличать в неблаговидных
поступках, прояснять позиции и пр. Следовательно, перед инициатором общения
периодически возникает следующая задача: выбрать такую тактику, чтобы свои
острые мысли и фразы достигали цели, а стрелы оппонента отскакивали от
выстроенной системы психологической обороны.
Осуществить
это можно придерживаясь общего тактического подхода, выработав навыки
применения технических приемов и рекомендаций, которые мы рассмотрим ниже.
1.
Первый этап — локализация. То есть ограничение области распространения нападок
собеседника, удержание их в рамках определенной сферы. Здесь же можно
попытаться отсечь большую часть не относящегося к обсуждаемой проблеме или, напротив,
с помощью собственных уловок (в виде тех же замечаний, вопросов) увести
собеседника от опасной темы. Таким образом, локализация может идти по двум
противоположным направлениям.
«Сегодня
— ни слова о делах (о грустном, о политике и т.д)». То есть изначально
ограничиваются рамки обсуждаемых вопросов, и это специально оговаривается с
партнерами.
Выдвигается
на первый план объект для атаки (как правило, второстепенный).
Условие
успешности проведения приема — в сохранении доброжелательного, ровного тона, подборе
убедительных доводов, оригинальных, но не язвительных либо оскорбительных фраз.
2.
Второй этап — выделение сильных и слабых моментов. На этом этапе мы отбрасываем
слабые, несостоятельные, некорректные доводы; сосредотачиваемся на сближении
позиций и целях (собственных и тех, которые преследовал оппонент).
3.
Третий этап — выбор тактики контраргументации. Это может быть тактика
защитная;
оправдывающаяся;
непротивленческая;
конфронтационная;
наступательная;
упреждающая;
молчаливый
ответ;
тактика
отговорок и т. п.
Человек
может руководствоваться различными мотивами, отдавая предпочтение той или иной
тактике, однако сам ход дискуссии, деловой беседы заставляет вносить коррективы,
менять схемы на ходу. Главное для него — понять, как воплощается, оформляется в
высказывания каждая их них.
4.
Четвертый этап — сам ответ на замечание, возражение. Реакции на замечания могут
варьироваться от категоричной настойчивости до рационального принятия
замечаний.Сопротивление в ответ на критические замечания — явление закономерное,
естественное. Особенно если один из партнеров вложил много труда в воплощение
своего замысла, добросовестно выполнил работу и искренне переживает по поводу
ее оценки.
Критическое
замечание мало кого оставляет равнодушным. Тем не менее деловые отношения
требуют выдержки и корректности. Поэтому постарайтесь запомнить следующий
алгоритм действий:
Дать
оппоненту высказаться.
Не
ввязываться в оправдания.
Начинать
контраргументацию с вопросов. Это демонстрирует вашу заинтересованность в
анализе материала и заставляет критика еще раз взглянуть на собственные оценки.
Явное
и грубое возражение обречено на неудачу. Уважение к позиции, мнению и личности
оппонента должно присутствовать всегда, даже если беседа ведется на повышенных
тонах. Требование распространяется на ситуации, когда проблема в стадии
обсуждения, а разногласия участников переговоров очевидны. Сдержанная оценка
высказываний партнера обеспечивает психическую регуляцию всей атмосферы
коммуникации. Признание правоты не нанесет вреда общему делу, если в возражении
содержится рациональное зерно.
Роль
так называемой обратной связи в коммуникации трудно переоценить. Если для
выводов недостаточно собственных наблюдений, допускается использование уточняющих
промежуточных вопросов. Последние, в свою очередь, могут принести собеседникам
неожиданную пользу, прояснив позиции каждого.
При
контроле реакций собеседника вполне реальна угроза возникновения эмоционального
заражения. Отсюда непреложное требование к деловой дискуссии: нельзя показывать
превосходство по отношению к оппоненту, как бы тот себя ни вел. Это общий тезис,
касающийся не просто тона, но всего разнообразия преднамеренно осложненных
ситуаций общения:
стопроцентного
парирования всех возражений, без исключения;
сохранения
хорошей мины при плохой игре, создания имиджа специалиста, стоящего выше
критики, безапелляционности;
навязывание
слишком высокого темпа и эмоционального накала обсуждения проблемы).
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/