Статья: Типичные ошибки при разрешении конфликтов
Статья: Типичные ошибки при разрешении конфликтов
Владимир Дмитриевич Дopoфeeв, доктор технических наук,
профессор, заведующий кафедрой экономики и экономических информационных систем
Российского государственного университета инновационных технологий и
предпринимательства.
Даже
если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность
ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Конфликту
всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти
явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон.
Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения
конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих
сторон.
Принято
различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт
определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и
противодействие. Истоки этого подхода предложены социологической школой Т.
Парсонса, одним из лейтмотивов которой является гармонизация организационных
структур. С позиции второго подхода (Г. Зиммель, Л. Козер) конфликт
рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого
подхода рекомендуют гасить конфликты; представители же второго считают, что
блокада конфликт хуже конфликта, а сам конфликт обладает рядом неоценимых
преимуществ с точки зрения развития организации.
К
типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся:
1.
Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без
проведения диагностики
Часто
попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения
оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не
решается базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать
оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую проблему и воспроизводят
конфликт.
2.
Преждевременное «замораживание» конфликта
Простое
«разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать
определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов при
сохранении объективных причин конфликта приведет к его возобновлению уже в
другом действующем составе. Преждевременное «замораживание» конфликта — это
остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере
нельзя принимать за разрешение конфликта. Преждевременное «замораживание»
чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь
«замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта или, к
примеру, подписания соответствующего договора между сторонами.
3.
Неверно определены предмет конфликта и оппоненты
Даже
если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность
ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда
активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными
игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или
иным причинам находиться в тени. Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику
следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом,
требующим ответа, является: кому это выгодно?
4.
Запаздывание с принятием мер
Даже
если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию
распространяться на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт
перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бывает
недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной
степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.
5.
Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических
Опыт
показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта,
которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.
6.
Неудачный выбор посредника
Выбор
посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным.
Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближен к
ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с
обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение
посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему у
одной из сторон.
7.
Попытки посредника разыграть свою собственную карту
Оппоненты
должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на
разрешение конфликта. Если он даст повод даже отчасти усомниться в своей
мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в
тупик.
8.
Пассивность оппонентов
Оппоненты
не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою
активность. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна
занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, правильнее
будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от
бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной
из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше
или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих
сторон.
9.
Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью
Конфликту
всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти
явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон.
Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если
переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по
снижению уровня напряженности и эмоционального фона. При этом в отличие от
переговоров, в которых участвуют три стороны — те и другие оппоненты и
посредник, — в психологической стадии переговоров посредник работает раздельно
с каждой из сторон.
10.
Отсутствие работы со стереотипами
Эмоциональные
перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего
картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект
«туннельного» видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые
области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым.
Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного
понимания ситуации, например с позиции противоположной стороны.
11.
Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)
Естественное
стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из
направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников.
Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны
конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из
первых должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и числа
оппонентов.
12.
Ошибки в договоре
Содержание
договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от
масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно
преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то
же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения
договоренностей. Речь идет об ошибках содержательных, из-за которых стороны и
посредники не предусмотрели каких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно
приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты
договоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пунктах она
не договаривалась и посему свободна от каких-либо обязательств.
Позитивные
функции конфликтов
Их
можно систематизировать следующим образом:
Группообразование,
установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Внешний враг
может помочь усилению консолидации между членами группы.
Установление
и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых
отношений; интеграция, социализация и адаптация как индивидов, так и групп.
Позитивным следствием конфликта может стать более ясный свод правил
межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или
подразделениями, сферами их компетенции и ответственности.
Получение
информации об окружающей социальной среде. Конфликт может использоваться как
инструмент для более глубокого понимания ситуации.
Создание
и поддержание баланса сил и социальный контроль. Конфликт может привести к
перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового
баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации.
Нормотворчество.
При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений
между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также
фигурировали в его ходе.
Создание
новых социальных институтов. Конфликт является одним из «родоначальников» новых
организаций и направлений деятельности. Именно конфликт позволяет новым группам
и организациям сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних
сослуживцев и руководителей.
Качественные
преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые
структуры, не имевшие аналогов в доконфликтной ситуации. Это касается как
социальных и организационных систем, так и технических решений.
Интенсификация
рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные
силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениями. Некоторые
решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают
своей зрелости за гораздо более короткие интервалы времени.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru